Les transporteurs conjuguent l’expérience client avec la traçabilité. Dans le dernier kilomètre, on assiste à une course aux données au service des chargeurs.
Les entreprises de transport, des structures majoritairement familiales, souvent bien intégrées dans leur économie locale, ont dans leur ADN une exigence innée du service, de la « satisfaction client ». Si elles entretiennent toujours la fidélisation de leurs donneurs d’ordres historiques, fortes de relations de confiance parfois anciennes de plusieurs dizaines d’années, ce schéma traditionnel tend à s’effriter.
Beaucoup de patrons de transport regrettent la dégradation de relations commerciales de plus en plus complexes, où la parole donnée n’a plus de sens, où “tout est remis en question ”. Les appels d’offres se multiplient, dans un objectif continu de réduction des coûts de transport, mais aussi du meilleur rapport qualité-prix, la qualité incluant nécessairement la capacité du transporteur à offrir une visibilité optimale sur ses flux de livraison.
L’information de livraison, un enjeu B to B
L’e-commerce a fait son œuvre dans les esprits : chacun veut être livré le plus vite possible. Le chargeur établit des indicateurs de performance où la traçabilité des marchandises est centrale.
« L’objectif de notre métier est aujourd’hui assez clair : fournir une information détaillée sur nos opérations, partout et tout le temps, avec un maximum d’anticipation. En cela, nous transportons aussi bien des marchandises que des flux d’informations », analyse Vincent Lesage, Président du Groupe Breger.
« À partir du moment où nous chargeons, nous devons pouvoir dire au destinataire final à quel moment il va être livré ; c’est-à-dire lui fournir le statut de sa commande, poursuit Vincent Lesage. Nous pouvons faire un parallèle assez logique avec l’achat d’un particulier sur Internet. Quand vous achetez un produit, vous n’êtes pas aveugle sur la date de livraison. Au contraire, les créneaux horaires ont tendance à être de plus en plus précis. »
« Pour les entreprises de transport, ce challenge constitue un facteur de concurrence majeure. Nous devons être compétitifs dans le domaine du B2C bien sûr, mais aussi, de plus en plus, dans le B2B. La volonté du marché va dans le sens d’une mise à disposition de l’information de plus en plus fluide, aisée pour le client. A nous de nous adapter pour être compétitifs. »
L’impact environnemental
En B2B, l’impact environnemental représente également une dimension incontournable. Outre les dimensions de consommation des véhicules et d’optimisation des retours à vide, beaucoup de paramètres sont à prendre en compte.
« Notre entreprise a toujours associé la satisfaction des clients au bien être des salariés avec une vigilance particulière sur l’impact de notre activité sur l’environnement, relève Vincent Lesage. Aujourd’hui, notre engagement durable s’appuie sur nos savoir-faire et sur notre positionnement d’organisateur transporteur : transporter plus avec moins de ressources.”
Le transporteur porte l’e-réputation
Les clients demandent une traçabilité totale de la chaîne d’information, depuis leur ERP (progiciel de gestion intégrée) jusqu’aux destinataires, sans rupture.
En cas de problème, il faut pouvoir comprendre et expliquer le litige. En outre, il est nécessaire de bien appréhender le besoin du client, de donner une information pertinente. Le destinataire d’une grande surface n’a pas la même problématique qu’un garage qui attend quatre pneumatiques à 9h pour livrer une voiture à midi, par exemple.
La diversification des transporteurs, qu’elle soit logistique ou orientée vers le commerce électronique, engendre des besoins clients disparates. Si l’on considère que l’expérience client désigne l’ensemble des sentiments ressentis avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, elle échappe en partie au contrôle de l’entreprise. L’influence de l’e-réputation, des avis postés sur Google joue sans doute un rôle grandissant, qui reste largement fonction de la qualité de livraison. Celle-ci représentant le dernier contact d’expérience avant la publication d’un avis, le transporteur porte en partie la réputation digitale de son client chargeur.
L’e-commerce donne le ton
Pour comprendre et anticiper les évolutions de l’expérience client dans le B2B, il faut se tourner vers le B2C. Dans les métiers du dernier kilomètre, on assiste à une mutation vers la prestation de services, et une course aux données. On recherche une proximité inédite avec le consommateur. Via des smartphones, des applications, des plateformes associées, le destinataire doit être informé mais aussi analysé. Le transporteur recueille la satisfaction du client final. Il la rapporte à son propre donneur d’ordre.
Dans le domaine des livraisons à domicile de produits lourds et encombrants, ce phénomène est particulièrement intéressant. Un livreur est susceptible de monter et de mettre en service un équipement. Les données associées à ces opérations sont beaucoup plus riches que de simples livraisons de colis. Seul le transporteur est en mesure de récupérer ces informations « à chaud ». Son rôle est donc essentiel auprès des distributeurs et des industriels, qui fondent leur stratégie de vente à distance sur l’exploitation des rapports de satisfaction.
Un indicateur phare : Le NPS
Exemple chez Agediss, dont le Président Nicolas Tellier fonde toute la stratégie sur un indicateur phare de fidélité, « le juge de paix » : le NPS (net promoter score). En effet, chaque livraison est accompagnée d’une enquête de satisfaction. Le client est-il content du comportement des livreurs, du respect du créneau de livraison, de la qualité du service ? Plus précisément, le NPS est défini à partir d’une question très spécifique concernant l’intention de recommandation : Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ? La réponse s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories : promoteurs, si la note va de 9 à 10 ; passifs, si la note va de 7 à 8 ; détracteurs, si elle va de 0 à 6. On calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant celui des détracteurs. Le NPS se situe alors entre -100 et +100.
Préciser la qualité de la prestation
« Notre NPS moyen est aujourd’hui de 50, un résultat excellent dans notre domaine d’activité soumis à de nombreuses avaries potentielles, indique Nicolas Tellier. Nous pouvons déterminer notre score par client, par tournée, par chauffeur. Tous les donneurs d’ordres exigent et nous challengent sur cette performance. Certains font même varier les volumes confiés à leurs partenaires de transport en fonction de cet indicateur ! Tous les mois, ils ajustent la remise de fret en fonction du NPS. »
Le NPS est accompagné de plusieurs questions qualitatives, de “verbatim”qui permettent aux distributeurs de préciser la qualité de la prestation. « Si une agence est moins bien notée qu’une autre, et qu’une proportion anormalement élevée de consommateurs déclarent un retard, par exemple, nous devons expliquer le malus, et faire en sorte de le corriger rapidement par un plan d’action. Vous pouvez être sûr d’une chose, chez Agediss, nos 600 collaborateurs et autant de sous-traitants savent tous ce que signifie le NPS ! ».
Des réseaux à choyer
Notons également qu’en amont de la livraison, le transporteur est impliqué de plus en plus tôt dans la chaîne logistique : « Nous sommes aujourd’hui capables de proposer au consommateur une prise de rendez-vous en ligne au moment de l’achat sur le site d’e-commerce, et non plus a posteriori. Nous lui offrons un créneau garanti de deux heures, alors même que nous n’avons pas encore réceptionné la marchandise à livrer. En termes de satisfaction, cela fait toute la différence », affirme Nicolas Tellier.
L’image de l’entreprise passe aussi par les réseaux. « Depuis trois ans, j’ai mis en place des outils de contrôle et formé une équipe à ces problématiques. Nous enregistrons aujourd’hui 60 à 70 “posts” par mois sur TrustPilot, Twitter, Facebook et 60 Millions de consommateurs. Nous les traitons absolument tous. Nous remercions les personnes satisfaites, et vis-à-vis de la dizaine de consommateurs mécontents, nous les contactons pour trouver une solution. »
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